Verkkokauppaseminaarissa

Osallistuin tänään Helsingin Yrittäjien verkkokauppaseminaariin, johon minua pyydettiin myös pitämään pieni puheenvuoro.

Seminaarissa tuli esille monta erittäin mielenkiintoista asiaa. "Yrityksestäsi kirjoitetaan netissä ja sitä etsitään nimellä" oli Elisan viesti. Ei ole yhdentekevää millaisissa yhteyksissä yritys mainitaan. Silti monellakaan yrityksellä ei vielä ole kotisivuja.

Suomelle annettiin joko edelläkävijän tai perässähiihtäjän rooli, puhujasta ja tutkimustulosten tulkinnasta riippuen. Viestintäministeri Suvi Lindén kehui suomalaisten aktiivisuutta ja totesi, että suomalaiset ovat kansana edistyneitä ja tottuneita netinkäyttäjiä. Hän myös kertoi, että lainsäätäjät ovat luvanneet kaikille suomalaisille tänä vuonna yhden megatavun laajakaistayhteyden. Se on iloinen uutinen monelle, kuulimme yleisöstä, että Uudellamaallakin on alueita, joissa lankalinjat on purettu, ja yrittäjät ovat mokkulan varassa.

ECF:n mukaan euroopanlaajuisesti katsottuna Suomi on netinkäyttäjänä silti vielä kehitysmaa. Meitä on liian vähän, ja kielialueemme on pieni. Myyntiä harjoittavat yritykset eivät välttämättä julkaise tuotteitaan tai hintojaan netissä, ja vain harvalla on verkkokauppa. Verkkokauppaa ei nähdä mahdollisuutena. Silti tutkimusten mukaan noin 1,3 miljoonaa suomalaista on ostanut jotakin netistä viimeisen kuukauden aikana. Moni tilaa jo lennot, matkat ja leffaliput netistä. Ehkä silti ajatellaan, että nettikauppoihin ei luoteta. Kaikki yrittäjät eivät myöskään ymmärrä verkkokaupan osuutta: parhaiten menestyvät monikanavaiset yritykset, jotka toimivat usealla eri tavalla, myös netissä. Menestykseen tarvitaan yhteisöllisyyttä ja asiakkaan merkityksen ymmärtämistä.

Suurimman vaikutuksen minuun teki Elisan vauhdikas video, johon oli koottu valtavasti erilaisia numeroita ja faktoja. Se oli hurja! Muutama luku ulkomuistista, toivottavasti menee oikein! (Numerofriikin unelmavideo, toivottavasti laittavat sen nettiin.)
Tänä vuonna kymmenen halutuimman työpaikan joukossa oli puolet sellaisia, joita ei ollut edes olemassa vuonna 2004. Amerikkalaisista neljäsosa suostuisi luopumaan palkankorotuksista jos saisi etätyömahdollisuuden. Intiassa valmistuu nelisen sataa insinööriä joka päivä, jotka tekevät 14,5 tuntia tötä päivittäin. Suomessa valmistuu yksi insinööri päivässä, ja kaikkiaan heitä on 70 000. Työaika on 7,5 tuntia päivässä, poislukien ruokatunti! Amerikassa tehdään töitä intensiivisesti ja pitkään. Kiinassa internet kasvaa vauhdilla ja kilpailu töistä ja opinnoista on huikea. On selvää, mistä maista tulevaisuuden osaajat tulevat - suomalaisilla ei ole välttämättä siinä mitään roolia. Työelämä on nyt muuttunut, ja työn tekeminen on muuttunut.

Jäin pohtimaan, miten poikkeuksellinen viesti tuli parilta puhujalta. Seminaareissa niin tyypillinen hymistely oli poissa ja puhuttiin suoraan suomalaisten jäämisestä junasta.
Me uskomme omaan erinomaisuuteemme, mutta olemme jäljessä kaikkia pohjoismaita, ainakin internetin suhteen (monella eri tavalla mitattuna). Me pidämme koulutustamme maailman parhaana, mutta opetussunnitelmissa ei eletä teknisen kehityksen mukana. Pysyäkseen työelämässä mukana on hallittava paljon tekniikkaa, tehostamista ja optimointia. Kielitaito on välttämätön, samoin sosiaaliset taidot. Missä niitä oppisi? Koulutus ei vastaa työelämän tarpeita.

Vertaus intialaiseen insinööriin oli osuva. Intialainen insinööri on huippukoulutettu ja lahjakkaasta massasta on vara valita. Hän ei lakkoile, inise pekkaspäivistä eikä vaadi lomaltapaluurahaa. Olen ihmetellyt tämän taloudellisen romahduksen aikana, miten lakkoilu vaan kiihtyy. Uusi liitto edellisen perään menee lakkoon ja haluaa muutosturvaa ja lisää liksaa. Nousukaudella on hyvä pyytää lisää, mutta niukkuudesta on vaan niin paha ammentaa.

Oma puheenvuoroni oli lyhyt. Kerroin käytännön esimerkkejä, pari tarinaa elävästä elämästä. Olen ylpeä Facebookin faneistamme. Kerroin millaisia hyviä kokemuksia meillä on ollut sosiaalisessa mediassa ja blogimaailmassa. Välillä joku löytää meidät tai tuotteemme ja linkittää sivumme johonkin. Netissä on valtavasti ihmisiä koko ajan, ja on tosi hienoa, kun joku puhuu meidän puolestamme. Meillä on hauskoja tarinoita aiheesta, ja niitä tulee onneksi koko ajan lisää!

Runsaan buffet-pöydän äärellä minulta kysyttiin jälleen kysymys, joka aina näissä tilaisuuksissa esitetään: miten saat kauppaasi niitä asiakkaita? Mitä pitää tehdä?
Vastaus on aina sama: joudun pohtimaan sitä joka ikinen päivä. Ei ole yhtä onnistumisen reseptiä. Päivittäin on mietittävä, mitä tänään voisi tehdä. Mitä eilen tein, toimiko se? Olisiko huomiselle uusi idea?
Sillä ideoita tarvitaan. On keksittävä keinoja saada yritys tunnetuksi. Aina joku onnekas osuu kultasuoneen ja keksii kaupan, josta tulee nettikansan trendi ja menestys, mutta sellaisella kaupalla saattaa olla lyhyt elinkaari - etenkin kun kopioita syntyy nopeaan tahtiin.
Entä jos haluaisi olla verkkokauppias vielä viiden vuoden kuluttua? Spontaanit ja usein ne parhaat ideat syntyvät omista pohdinnoista, netissä surffailusta ja muita kuuntelemalla. Erityisesti näinä vaikeina aikoina luovilla ja ilmaisilla ideoilla on käyttöä. Kaikkea voi kokeilla, aina joku toimii.
Puskaradio on silti yksi parhaista keinoista markkinoida yritystä! Sitä ei kuitenkaan voi itse hallita, ja se edellyttää sitten yrittäjältä tiettyä selkärankaa ja moraalia, ettei ainakaan tietoisesti anna aihetta ikäviin puheisiin. Rehellisyys, joka muuten on tällä hetkellä melkoisen aliarvostettua, on varmaan pitkän päälle se oikea tie. Samoin hyvä asiakaspalvelu, joka ei ole pelkkä sanapari, vaan sen myös pitäisi tarkoittaa jotain.

Totesin keskustellessani muutaman yrittäjän kanssa, että verkkokauppa yksistään on harvoin kannattavaa, ja siksi aina toivon, että nettikauppaa perustava ei odottaisi liikoja vaan pohtisi liiketoimintaa laajemmin.
Kuten seminaarissa todettiin: meitä on vaan tässä maassa niin vähän.

Olipa kerran pieni verkkokauppias...

..joka kirjoitti blogissaan erilaisista maksuongelmista. Kauppias kertoi, miten asiakkaat tilasivat laskulla ja jättivät laskun maksamatta. Kirjoitus herätti paljon keskustelua ja huomiota. Puhelin alkoi soida sen jälkeen. Yksi ensimmäisistä soittajista oli laskutuspalvelua tarjoava yritys, jota kutsutaan tässä tarinassa nimellä K.

K soitti ja kertoi lukeneensa blogikirjoituksen. Hän ajatteli soittaa, koska heillä on hyvä, toimiva laskutuspalvelujärjestelmä. He kantavat riskin ja kauppias saa rahansa jo viikon kuluessa. Systeemi toimii ja asiakkaat ovat tyytyväisiä.

Kauppias jäi pohtimaan asiaa.

Häntä pyydettiin puhumaan ikävistä kokemuksistaan seminaariin. Kauppias puhui, ja väliajalla K:n ystävälliset henkilöt tulivat juttelemaan ja pohdittiin asioita taas. Mukavaa väkeä.

Oli joulusesongin aikaa, kiirettä piti, eikä Kauppias ehtinyt pohtia enää sopimuksia ja laskutuksia.

Taas soi puhelin. Toinen verkkokauppias soitti. Hän oli "virtuaalituttu". Kauppiaat eivät olleet koskaan tavanneet, mutta Suomi on pieni maa. Toinen verkkokauppias sanoi: Soitin sinulle, koska K otti minuun yhteyttä tarjoten laskutuspalvelua, ja myyjä kertoi, että teidän kaupassa on se, ja että olet oikein tyytyväinen.

Muuten ihan kiva, mutta Kauppiaalla ei ollut voimassaolevaa sopimusta K:n kanssa, ei K:n palvelua käytössä, eikä siksi mitenkään minkäänlaista mielipidettäkään ko yrityksen toiminnasta.
Toinen verkkokauppias totesi, ettei tällä perusteella ainakaan itse ota K:n palvelua.

Pieni Kauppias kiireen keskellä kirjoitti kummastelevan sähköpostin K:lle. Mitä ihmettä?? Miksi valehtelette toiselle kauppiaalle minusta? Kuka antoi luvan, että saatte mainita yritykseni referenssinä? Ja mikä kummallisinta: enhän edes ole asiakkaanne! En siis mitenkään voi olla tyytyväinenkään!

Taas puhelimet soivat. Kauppias olisi halunnut tehdä oikeita, rahaatuovia töitä, mutta aikaa kului puhelimessa. K:n suuri Johtaja soitti ja pahoitteli. Myyjähenkilö soitti ja pahoitteli, ja sai samalla Kauppiaalta kuulla kunniansa. Aiemmin tavatut ystävälliset henkilöt soittivat ja pahoittelivat.

Vähän myöhemmin nuo ystävälliset henkilöt soittivat ja tarjosivat pakettia, jossa Kauppias saisi kokeilla laskutuspalvelua halvalla ja saisi rahat viikossa itselleen.
Kauppias ei jaksanut enää pohtia. Hän otti palvelun toivoen parasta.

Jonkun ajan kuluttua K otti yhteyttä. Kauppiaan firman edellisen vuoden tulos olikin miinusmerkkinen, joten sen perusteella K ei voisi maksaa Kauppiaalle viikossa. K väitti virheellisesti, että Kauppiaan luokitus on C eli välttävä. Kauppias tilasi Asiakastiedosta yrityksensä tiedot, ja kuten pitikin, niiden mukaan yritys oli huomattavasti korkeammassa luokituksessa. Kauppiaan yrityksellä ei ole koskaan ollut maksuhäiriöitä ja maksukäytäntö on erittäin positiivinen. Kauppias käytti paljon aikaa todistaakseen, että yritys on kunnossa. K myönsi olleensa väärässsä, mutta totesi, että K maksaisi kahdessa viikossa (miten Kauppiaan tulos liittyi K:n maksukykyyn jäi epäselväksi).
Kauppias tunsi olevansa alakynnessä ja nöyryytetty. Hän suostui näihin ehtoihin ja allekirjoitti paperin.

Mitään ei tapahtunut. Kukaan ei neuvonut Kauppiasta palvelun käyttöönotossa tai muutenkaan asioiden aloittamisessa. Oli kiire, joulusesonki päällä, tuhat rautaa tulessa - Kauppias ei ehtinyt ottaa selvää. Kerran Kauppias kertoi K:lle, ettei ole saanut palvelua käyntiin.
K lupasi hoitaa asian. Kului aikaa, sitten yhtäkkiä palvelu alkoi toimia. K:n suuri Johtaja tilasi testitilauksen. Se ei mennyt läpi. Asiaa tutkittiin, tehtiin toinen testitilaus. Nyt palvelu toimi, jippii! Jouluun oli aikaa enää kaksi viikkoa.

K:n Johtajan testitilaus olikin oikea tilaus, ja se ehdittiin toimittaa juuri ja juuri jouluksi.

Jossain vaiheessa tammikuussa tilille ropsahti summa x, maksaja K. Kirjanpitäjä kummeksui asiaa. Miksei komissiota ole merkitty? Mikä lasku? Kauppias ei tiennyt, eikä papereista selvinnyt, millainen on K:n komissio.
Tilauksia oli vain yksi, joten kirjanpitäjä laski komission itse.

Tuli kiukkuinen meili K:lta. Hyi hyi Kauppias! Olet tehnyt virheen!
Meilissä luki: Asiakkaamme tuli lankoja pitkin, kun sai meiltä karhun laskusta, mutta ei ollut koskaan saanut teiltä alkuperäistä laskua. Haluamme muistuttaa, että teidän tulee aina liittää lasku tilauksen mukaan!!

Kauppiasta ihmetytti ja nauratti yhtäaikaa. Olihan K:n palvelua käyttänyt tasan yksi henkilö: K:n oma suuri Johtaja! Jonka tilaus oli samalla käyttöönottoharjoitus. Ei tullut Johtajalle mieleen neuvoa Kauppiasparkaa, että tällä laskutuspalvelulla lasku liitetään tilauksen mukaan (toisessa palvelussa 'L' laskua ei nimenomaan laitettu tilaukseen, vaan L lähetti sen suoraan. Tätä ei ollut kukaan kertonut Kauppiaalle). Kauppias ihmetteli, miten Johtaja ei ollut kiinnittänyt huomiota testitilauksesta puuttuvaan laskuun. Ehkä Johtajallakin oli kiireitä.

Oltiin jo maaliskuussa. Tuli ensimmäinen kuukausimaksu. Samalla tuli ensimmäinen tilaus, naistenpäivänä, jossa asiakas halusi käyttää K:n palvelua. Summa oli isompi kuin keskiostos, joten Kauppias oli ihan tyytyväinen. Tilaus käsiteltiin, lasku liitettiin mukaan ja tuotteet lähetettiin välittömästi.

Kauppias oli siinä uskossa että rahat tulevat kahdessa viikossa. Ne eivät tulleet, mutta hän ei ehtinyt pohtia asiaa. Kuun vaihteessa hän istui alas ja alkoi selata asiakkaiden maksamattomia laskuja, joita olikin vino pino. K:n palvelua käyttänyt verkkokauppa-asiakas oli siinä. Kauppias pohti, miksei rahoja ollutkaan näkynyt, ja soitti K:lle. Puhelusi on meille tärkeä. Ole hyvä ja käytäthän hetken aikaa puhelun jälkeen vastaamalla mielipidekyselyymme. Valitse kauppiasnumerosi. Jos et valitse, jäät jonoon odottamaan. Palvelussamme on ruuhkaa. Palvelemme pian.

Kauppiaalla ei ollut vielä kiire. Hän sai asiakaspalvelijan langan päähän ja kysyi, onko tehnyt jotain väärin, kun rahat eivät ole vielä tilillä. Asiakaspalvelija sanoi: Ei, kaikki on tehty oikein. Teillä on kirjattu tänne kolmen viikon maksuaika, ja siihen tulee sitten viikko päälle, eli rahat saatte ensi viikolla.
Anteeksi kuinka? Kuukausi tilauksesta? Mikä viikko kolmen viikon päälle? Niin tässä lukee. Minä en tiedä mitään muuta
Ja miksei tiliotteella lue komission määrää?
Teille on annettu online-tunnukset, joilla voitte mennä hakemaan tilitysraportit.
Tässä vaiheessa Kauppias kiihtyi. Kuukausimaksuun ei siis sisällykään raportti (kuten L:llä). Kauppiaan tulisi itse hakea raportti, printata ja liittää kirjanpitoon. Luottokunta kyllä ilmoittaa komission tiliotteella, miksi K ei voisi tehdä samaa?
Asiakaspalvelu henkilö toteaa: Voisitte soittaa meidän myyntiin, mutta siellä ei nyt ole ketään paikalla, joten jos vaikka tiistaina soittelet?
Oli siis kiirastorstai. Kauppias halusi, että hänelle soitetaan. Hän oli ärtynyt, kiukkuinen ja tunsi itsensä petetyksi.
Kauppias sanoi: Soitin vaan tiedustellakseni missä rahani viipyvät, ja päätän puhelun siihen, että en haluaa enää olla teidän asiakkaanne!

Tiistaina puhelin soi konttorilla. Kauppias oli kiinni toisessa puhelimessa. Hän sai soittopyynnön.

Kauppias soitti annettuun numeroon: Puhelusi on meille tärkeä. Ole hyvä ja käytäthän hetken aikaa puhelun jälkeen vastaamalla mielipidekyselyymme. Valitse kauppiasnumerosi. Jos et valitse, jäät jonoon odottamaan. Palvelussamme on ruuhkaa. Palvelemme pian.

Kauppias oli jo valmiiksi kiukkuinen. Että tämäkin vielä! Hän ei ollut saanut suoraa numeroa soittaneelle!

Lopulta puhelimessa oli toinen henkilö, joka melko mykkänä kuunteli, kun Kauppias jo toistamiseen selitti asiansa. Henkilö luki sopimuksesta: maksun on sovittu tapahtuvaksi "toisena tiistaina eräpäivästä".
Tämä olisi ollut viikko sitten. Nyt Kauppias hermostui taas: tässähän on selkeä sopimusrikkomus, ette ole maksaneet, haluan purkaa sopimuksemme!
Henkilö selitti, että se ei ollut niin, vaan tämä pääsiäinen vaikutti, ja onhan tämä ihan selvä, ja rahat tulevat vielä tällä viikolla.

Kauppias halusi tietää, miten pääsisi sopimuksesta eroon, mutta henkilö ei antanut periksi. Hän sanoi myyjähenkilön soittavan heti perään.

Kauppias odotti kolmannen henkilön soittoa. Sitä ei kuulunut. Hän ehti käydä asioilla ja tulla takaisin, kun myyjähenkilö soitti. Melko mykkänä kolmas henkilö kuunteli, kun Kauppias kertoi kolmatta kertaa - jo hyvin ärtyneellä äänellä - miten on tähän ärtymykseensä tullut. Myyjähenkilö totesi reippasti: HUOM! Olen kuullut tilityksestä, että teillä oli edellisvuonna tulos miinuksella alkava, ja te saatte siksi viikkoa myöhemmin rahanne!!
Pädäm! Osui ja upposi!

Kauppias sanoi hyväksyvänsä tämän, mutta haluaisi nyt eroon koko palvelusta, koska kuukausimaksu on kallis, ja vain yksi henkilö on ollut kiinnostunut koko aikana tällaisesta maksuvaihtoehdosta. Kauppias kertoi myyjähenkilölle poistaneensa jo logot ja vaihtoehdot kaupasta. Miten teistä pääsee eroon!, Kauppias huusi.
Myyjähenkilö totesi kirpeän ivallisesti: Olethan jo päässyt, kun olet meidät kaupastasi poistanut!
Kauppias ei antanut periksi: Kerro nyt miten laskut teiltä loppuvat?

Siinä vaiheessa puhelu katkesi syystä tai toisesta.

Kauppias lähti tapaamiseen. Myyjähenkilö soitti vielä konttorille. Lupasi palata asiaan puhelimitse tai sähköpostilla. Näin ei tapahtunut. Kauppias ei tiennyt, onko vielä K:n asiakas.

Olipa kerran pieni verkkokauppias, joka kirjoitti blogissaan kokemuksistaan laskutuspalveluyritys K:n kanssa. Hän pohti, mikä meni vikaan.
K teki monta perusvirhettä. Ensinnäkin, asiakas on aina oikeassa. Toiseksi: asiakasta ei pallotella henkilöltä toiselle. Kolmanneksi: jo ensimmäisen kontaktin tulee päättyä asiakkaan rauhoittumiseen, leppymiseen, sovitteluun ja mielellään hyvitykseen. Neljänneksi: anteeksipyyntö on aina paikallaan!

Mutta kaikkein tärkein oli unohtunut kokonaan: uuden asiakkaan saaminen on aina vaikeaa, siksi vanhoista asiakkaista täytyy pitää kiinni.

Tässäkin tapauksessa Kauppias halusi vain saada omat rahansa, mutta häntä syyllistettiin, arvosteltiin, hänen älykkyytensä kyseenalaistettiin ja lisäksi pompoteltiin henkilöltä toiselle. Kun taustalla oli aiemmin sattunut valehtelu, oli Kauppiaan helppo haluta eroon moraalittomaksi kokemastaan yhteistyöstä. Siinä tehtiin vielä yksi virhe: ei annettu asiakkaalle tietoa, miten tämä pääsee eroon huonoksi kokemastaan palvelusta. Kauppias riippuu löyhässä hirressä, jonka toisessa päässä ilkkuu K.

ja niin Kauppias kirjoitti blogiinsa asiasta. Hän kirjoitti rehellisesti yrityksestään ja sen asioista, mutta jätti - hyvän kotikasvatuksensa vuoksi- vielä mainitsematta K:n koko nimeä.

Mutta tarinamme tuskin on vielä päättynyt tähän.

Pääsiäistunnelmaa

Pääsiäinen on mukava juhla, koska siihen ei sisälly niin paljon latausta ja odotuksia kuin jouluun. Neljä vapaapäivää, jolloin ohjelmassa ei välttämättä ole mitään erikoista. Jos olemme kotona, kuten tänä vuonna, syömme hyvin ja pitkän kaavan mukaan. Saan rauhassa laittaa ruokaa, kokeilla erilaisia reseptejä ja leipoa.
Parasta kiireiselle onkin rauha, hiljaisuus ja lepo! Perheen kanssa on kiva jutella, katsoa elokuvia ja vaan olla. Dolce Far Niente.

Pöydillä pitää olla erilaisia pikkukulhoja, joissa on jotain hyvää.Kun yksi kulho tyhjenee, se täytetään uusilla karkeilla.

Vanhassa kynttiläkruunussa roikkuvat värikkäät pääsiäismunat, joita on hankittu ja saatu sieltä täältä, osa vanhoja, osa uudempia.Erikoinen ristipistokana on hieno ja saatu joskus anopiltani.

Anopin kunniaksi vielä tämäkin kuva. Häneltä olemme saaneet nämä pääsiäispöytäämme kuuluvat koristeet.Venäläiset (made in USSR) kukot ja kanat (tai riikinkukot) ovat hauskat ja esillä aina pääsiäisenä. Cloisonne-munien yksityiskohdat ovat viimeisteltyjä ja niiden erikoisuus on pikkuinen puinen teline, jolla ne pysyvät pystyssä. Etualalla oleva värikäs muna on Muranon lasia.

Pääsiäiskukaksi liitän tällä kertaa orkidean keittiön ikkunalta. Tämä orkidea on jo useita vuosia vanha. Ihme kyllä sain sen jo kolmatta kertaa kukkimaan. Tällä kertaa jopa huomattavasti näyttävämmin kuin viime vuonna. En ole kummoinenkaan orkideapeukalo, mutta "desilitra vettä perjantaisin" tuntuu toimivan!